Saber encantar o cliente é fundamental para a saúde financeira da empresa, pois o cliente moderno é consciente, exigente, conectado e comprometido com os próprios valores.
As organizações estão cada vez mais preocupadas com a experiência do consumidor e buscam maneiras de aumentar sua satisfação. Mais do que fazer as pessoas se sentirem satisfeitas é transformá-las em indivíduos apaixonados pela marca.
É assim que o cliente se torna embaixador dos produtos e serviços e influenciam amigos e familiares que também acabam se tornando compradores. Só que muitos empreendedores e gestores acreditam que essa tarefa é simples.
No entanto, o que se vê são ações desafiadoras e que precisam ser planejadas estrategicamente para conhecer as expectativas do público. É primordial criar uma cultura de bom relacionamento entre a organização, os atendentes e os clientes.
Nessa jornada, muitas empresas adotam a mentalidade Customer Centric, totalmente focada no consumidor. Mas, antes de encantar o cliente, ele precisa se sentir satisfeito em relação às suas necessidades e expectativas.
Para compreender melhor o assunto, este artigo vai mostrar as melhores estratégias para encantar os consumidores, o papel da personalização nesse processo e quais são as tendências de encantamento de clientes.
Tópicos
Estratégias para encantar o cliente
O cliente é uma pessoa que tem o potencial de impulsionar ou de atrapalhar uma marca, e cabe à empresa escolher o que ele vai fazer com base em suas ações.
As estratégias para encantar o cliente são a melhor forma de fazer com que ele se torne um defensor da marca e algumas das melhores ações são:
Entender quem é o cliente
Cada pessoa tem um problema específico e precisa de uma solução para ele, por exemplo, alguém que pesquisa na internet sobre onde faz reabilitação para idosos viciados em álcool deseja encontrar uma clínica capaz de recuperar esse indivíduo.
Conhecer as necessidades do consumidor é primordial para implementar qualquer estratégia para encantá-lo. Em outras palavras, é necessário saber com quem a empresa está falando.
A melhor forma de fazer isso é estudar o público alvo e os clientes que já compram com o negócio para construir a persona. Trata-se de um cliente semi fictício que representa todas as características do cliente ideal, ela reúne informações como:
- Nome;
- Idade;
- Profissão;
- Escolaridade;
- Estado civil;
- Problemas;
- Desejos;
- Necessidades.
Com base nessas e em outras informações, a organização vai conseguir definir as melhores estratégias para encantar seu cliente.
Entender a jornada de compra
Se a empresa tiver apenas uma persona, seu ciclo de venda será um só, mas é comum que os negócios tenham que lidar com mais de um tipo de público.
Por exemplo, uma escola que oferece curso de comissario a distancia e presencial tem diante de si dois tipos de necessidade. Com base nisso, precisa saber quais são os passos necessários até fechar negócio e otimizar o funil de vendas.
Isso é muito importante porque a experiência de compra influencia a satisfação do cliente e facilita o processo de encantamento.
Capacitar a equipe
É fundamental saber quem são os profissionais que lidam diretamente com os clientes, pois eles são essenciais nesse processo. Os funcionários expressam a missão, a visão e os valores do negócio, o que interfere no posicionamento da marca.
Também é importante saber quem está conectado de maneira indireta com o público externo, algo que envolve a qualidade dos materiais ou serviços entregues pelos fornecedores e parceiros até chegar ao trabalho dos vendedores.
Cada detalhe precisa ser desenvolvido para reforçar a presença e a personalidade da marca, e a organização só vai conseguir alcançar isso por meio de capacitação intensiva e contínua de seus colaboradores.
Investir em ações de credibilidade
Os meios de comunicação digitais favorecem as estratégias de aproximação, vendas e negociações virtuais, mesmo diante de vendas complexas.
Uma pessoa interessada em Aula de aromaterapia costuma pesquisar, questionar e tomar outras atitudes para saber se determinada empresa realmente consegue entregar o que propõe.
Para responder essas dúvidas, é necessário criar um portfólio que vai reforçar a qualidade do que é oferecido, além de investir em boas estratégias de conteúdos. São eles que vão mostrar que a marca domina seu segmento de mercado.
Importância da personalização
A personalização é muito importante porque ajuda a encantar o cliente, e faz isso para tornar um produto ou serviço mais pessoal e exclusivo para o consumidor. A solução desenvolve uma característica individual e única, além de ser singular para o cliente.
Embora esse assunto seja muito falado e trabalhado pelas companhias atualmente, na verdade é algo mais antigo. Antes que as grandes fábricas e indústrias se instalassem pelo planeta, os produtos eram feitos por artesãos e micro produtores.
Hoje em dia, uma empresa de licenciamento ambiental, assim como um fabricante de sapatos, consegue desenvolver produtos e serviços em larga escala, mas não devem abrir mão da personalização.
Quando os produtos eram feitos à mão, o cliente podia escolher exatamente como queria a fabricação da peça, mas a produção artesanal tem suas limitações.
O avanço da tecnologia permitiu que as empresas produzissem em larga escala, fazendo com que a personalização perdesse força. A fabricação acontece com mais velocidade e isso também reduz os preços para o consumidor final.
Os produtos perderam o caráter de exclusividade e o atendimento passou por várias alterações. A venda, que antes era realizada de porta em porta, passou a acontecer em grandes centros comerciais.
Os vendedores não são mais as pessoas que produzem os artigos, mas, sim, profissionais contratados e que muitas vezes não têm acesso ao processo de fabricação.
Os avanços industriais foram positivos para o desenvolvimento econômico e a evolução da sociedade, mas logo as marcas perceberam a importância da personalização, mesmo na produção em larga escala.
Para uma empresa de manutenção preventiva e corretiva de elevadores, personalizar é uma maneira estratégica de melhorar a experiência do cliente, encantá-lo, fidelizá-lo e transformá-lo em defensor da marca.
Tendências do encantamento do cliente
Assim como qualquer outra estratégia organizacional, as ações de encantamento de clientes possuem suas tendências, e algumas das principais são:
Ser assertivo
Com o avanço da tecnologia, as organizações podem analisar dados e traçar estratégias de engajamento. Uma marca de sapatos que atua no país todo, adota abordagens diferentes, conforme o clima da região.
Para ganhar a confiança do consumidor, essa empresa procura entender o tipo de calçado que essas pessoas gostam, e com isso compreender o que elas realmente desejam.
Com base em suas necessidades, a empresa vai conseguir personalizar seus produtos e o tipo de interação que vai trabalhar para construir um relacionamento de longo prazo com os compradores.
Atendimento proativo
Muitas pessoas vivenciam experiências frustrantes no atendimento ao cliente, principalmente quando ele repete muitas informações. Isso acontece quando o atendente não tem acesso ao contexto das interações anteriores.
Se um cliente contratou determinada fabricação de moldes para rotomoldagem, o atendente precisa ter essas informações registradas para oferecer o melhor atendimento.
Não se trata apenas de resolver os problemas do consumidor, mas também de garantir uma experiência envolvente, antes mesmo que a venda aconteça. Essa ação vai despertar o sentimento de confiança e aumentar as taxas de conversão.
Conversas humanizadas
Os consumidores estão buscando experiências mais eficientes e humanizadas, e as conversas por mensagens em canais digitais são um recurso indispensável nesse processo.
Uma marca de ponteira para reboque pode combinar atendimento personalizado de experiências presenciais com toda a acessibilidade oferecida pelo comércio eletrônico. Essa ação favorece a comunicação e ela é essencial para construir relacionamentos.
Algumas vezes, o cliente pode estar incerto, interessado ou com alguma dúvida e precisa ser ouvido. Se não tiver a possibilidade de resposta, a organização não vai conquistar o engajamento das
pessoas.
Atendimento via WhatsApp
Hoje em dia, as pessoas salvam o contato de uma empresa e logo verificam se ela possui o aplicativo. É muito mais cômodo e fácil entrar em contato dessa forma do que usar o telefone e as empresas precisam se acostumar.
Uma especializada em locação de esteiras pode criar uma campanha de anúncios com um link direto para WhatsApp, pois isso incentiva conversas durante a jornada de compra.
De acordo com uma pesquisa realizada, 64% dos consumidores afirmam que provavelmente enviariam uma mensagem para a empresa diretamente de um anúncio, portanto, é uma ação que vale a pena testar.
Considerações finais
O mercado está cada vez mais competitivo porque existe uma grande quantidade de empresas que oferecem os mesmos produtos e serviços.
Ao mesmo tempo, o consumidor moderno é mais exigente e procura fazer negócio com a organização que oferecer o melhor custo-benefício.
Ele está relacionado não apenas ao preço e à qualidade da solução, mas também a outros aspectos importantes, como a qualidade do atendimento e a postura da empresa.
Para atender todas as demandas do cliente moderno, nada melhor do que encantá-lo por meio de estratégias assertivas e que vão enriquecer a experiência de compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.